A mensuração da qualidade dos serviços prestados nas Instituições de Ensino Superior (IES) sob a perspectiva dos alunos pode oferecer importantes insights para a formulação de estratégias de retenção e aumento da satisfação dos estudantes. Este artigo apresenta um processo de avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma IES pública com base no modelo SERVQUAL. Para alcançar os objetivos do estudo, os autores conduziram uma pesquisa-ação utilizando um questionário composto por vinte e duas questões adaptadas para o ambiente de serviços da IES. Após a tabulação das respostas obtidas por 73 respondentes, os autores procederam uma análise descritiva que revelou as dimensões e as características da qualidade mais críticas na instituição, de acordo com a percepção dos alunos. Os dados foram submetidos a análise de agrupamentos para complementar a análise inicial. Esse procedimento agrupou as questões em cinco clusters e permitiu a priorização de mais uma característica da qualidade. O presente estudo permitiu a avaliação da qualidade percebida em uma IES a fim de que essa instituição possa estreitar as lacunas entre as expectativas e as percepções de seus alunos e, ao mesmo tempo, reduzir o índice de evasão escolar.