O objetivo principal deste trabalho é auxiliar uma casa lotérica localizada em Campo Grande – MS a otimizar o sistema de formação de fila de atendimento por meio da modelagem e simulação de sistemas com base teórica na teoria das filas. A coleta de dados foi realizada através de um cronômetro durante aproximadamente 30 minutos de observação no local. Foi coletada uma amostra com 52 dados referentes ao tempo entre as chegadas de clientes e o tempo de atendimento. Com o software Arena^® foi possível obter relatórios e resultados a fim de observar que realmente ocorre a existência de tempo de espera e formação de fila. Ao final do estudo, pode-se demonstrar a quantidade adequada de funcionários para atendimento que ofereça qualidade ao usuário. Desta forma, permitiu-se simular outras possibilidades para otimização do sistema e propor melhorias para a empresa.