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Aplicação de ferramentas da qualidade no processo de pós-venda de uma empresa do setor terciário
Última alteração: 2022-10-03
Resumo
O presente estudo teve por objetivo propor melhorias e soluções para o problema de fidelização de clientes identificado na empresa analisada. Para tanto, o estudo aplicou algumas ferramentas como o ciclo PDCA, diagrama de Ishikawa e diagrama de relações. Além disso, o estudo seguiu uma abordagem híbrida, com a fusão de aspectos qualitativos e quantitativos. O objeto de estudo é referente ao processo de pós-venda de uma empresa do setor terciário, que oferece serviço no ramo de maquininhas de cartão, presente em mais de 1500 cidades, com mais de 360.000 clientes. Como resultados da pesquisa, foram identificadas como causas para o problema apresentado a falta de prioridade nos processos e de capacitação de funcionários. As limitações da pesquisa estiveram relacionadas ao pesquisador e aos métodos de análise que podem não representar a realidade em sua totalidade.
Palavras-chave
Gestão da Qualidade; Setor Terciário; Ciclo PDCA.
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